Обучение персонала магазина

Обучение персонала магазина Алла Мартынова

Обучение персонала магазина

Задача организации обучения персонала магазина проста только на первый взгляд. Действительно, что может быть проще – взять функционал сотрудников, регламенты, которые эти сотрудники должны знать и выполнять, выделить наиболее значимые вещи, оптимизировать их под курс и провести ряд тренингов и семинаров. На выходе проверить по тесту знания – и в бой!

Но в реальной жизни подобное обучение может и не принести желаемого результата. Поэтому мы хотим познакомить вас с рядом важных моментов, учет которых обязательно будет способствовать организации качественной системы в обучение персонала магазина.

Функционал реальный и прописанный

Очень часто бывает, что должностные инструкции и профили должностей, а также утвержденные регламенты содержат информацию, которая либо устарела и уже не соответствует действительности. В этой ситуации тренер может подготовить по официальным документам программу обучения, которая будет очень далека от реальности.

Застраховаться от ошибки в этом случае достаточно просто: - необходимо по полученным материалам создать «таблицу» ключевых бизнес-процессов, выделив реперные (контрольные) точки и процедуры и участников, - указанную таблицу необходимо обсудить с несколькими представителями розницы – с руководством (например, территориальным менеджером), руководством магазина (директором или администратором), - с подкорректированной таблицей рекомендуем «погрузиться» в живой бизнес-процесс – выйти на день (либо на часть дня) в магазин и «увидеть» бизнес-процесс в реальном воплощении.

Причем рекомендуется сделать это в «эталонном магазине» и в том, где реализация бизнес-процессов по общему убеждению не на высоте. В результате вы сможете увидеть как в действительности воплощается бизнес-процесс в жизни, а в случае, если это разнится с прописанными регламентами, до проведения обучения поднять этот вопрос и инициировать приведение формализованных документов в соответствие с практикой.

Язык мой – враг мой

Зачастую (особенно на повышении квалификации) тренер работает с профессионалами в области продаж, которые в процессе работы создали свой уникальный словарь терминов и определений. Также в каждой компании существует свой устоявшийся словарь для общих для рынка показателей. Более того, зачастую под одним термином может понимать иное наполнение, что тоже необходимо знать заранее.

Если вы хотите быть услышанным своей группой, позаботьтесь о том, чтобы предварительно усвоить этот словарь и говорить с группой на одном языке.

Примеров может быть много, например такие понятия как «товарооборот», «выручка», «валовая выручка», «оборот» могут иногда заменять друг друга. Или один из самых известных параметров в качественной оценке продаж (отношение числа чеков к числу вошедших посетителей), может называться: конвертация, КОП (коэффициент обслуженных покупателей), коэффициент обслуживания и т.п.

Не верю!

Очень важно, чтобы пришедшие к вам в рамках обучения персонала магазинов, поняли, что перед ними не просто «теоретик», приглашенный компанией для проведения очередной лекции о принципах управления, а профессионал, понимающий розничную торговлю, ее трудности и ограничения.

В этом плане доверие может возникнуть только тогда, когда вы действительно понимаете процессы, о которых рассказываете и прошли их сами. Это, конечно, не значит, что хороший тренер – это обязательно бывший сотрудник магазина.

Но если вы выходите на аудиторию, в которой, например, находятся товароведы магазинов с тренингом по тайм менеджменту, надо знать не только базовый график сотрудника и его основной функционал, а и процесс приемки товара документарно, понимать как происходит подъезд машины, какова конфигурация складских помещений, как происходит складирование если склад многоэтажный, где зона брака и как она должна выглядеть, в какой программе происходит учет товара, как эта программа взаимодействует с ПО в центральном офисе и в самом магазине, какие бывают проблемы с приходованием товара, что делать, если пришел не весь товар или есть брак, какие отчеты необходимо составлять, как происходят выборочные инвентаризации и т.д. и т.п.

Именно в этом случае вы сможете разработать упражнения и кейсы, близкие к реальной деятельности сотрудников магазинов, проходящих у вас обучение, а полученные на выходе знания будут максимально использованы в работе.

Уважение и доверие

Да, это прописные истины, но без двух этих составляющих ваш тренинг будет обречен на провал. Каким бы маститым и именитым не был тренер, не забывайте, что перед вами – профессионалы, которые по 12-16 часов в сутки, от открытия до закрытия магазина выполняют сложную и не всегда благодарную работу, что Продавец – это одна из самых важных и сложных профессий. И задача тренинга не показать пришедшим на обучение сотрудникам магазинов, что они ничего не знают и не умеют, а вместе с ними создать условия для формирования новых инструментов, навыков и умений, которые впоследствии помогут им в работе.

И еще один важный момент: все, происходящее в аудитории должно оставаться между тренером и группой. В противном случае тренер превращается из помощника и наставника в руководителя и оценщика, что явно повысит посещаемость ваших тренингов, но снизит до нуля эффект от их проведения. 

Конечно, это не все советы, которые могут пригодиться как начинающим, так и практикующим тренерам. Есть, правда, еще один секрет. Чтобы эффективно провести обучение сотрудников магазинов надо …. любить этот бизнес, искренне им интересоваться и быть готовым при необходимости показать мастер-класс, т.е. надо быть продажником в душе. Иначе аудитория вас быстро «раскусит» и не примет. Продавцы, они такие!